- Иметь представления об основных аспектах общения с клиентами;
- знать психотипы клиентов и особенности работы с каждым;
- знать особенности взаимодействия с агрессивными клиентами;
- владеть приемами выстраивания эффективного общения с клиентами;
- знать методы управления конфликтом;
- владеть навыками высокой работоспособности в значимых напряженных ситуациях при взаимодействии с клиентами;
- иметь представления о приёмах психологической самозащиты и воздействия в процессе контакта с клиентом;
- знать технику оперативного анализа истинных причин возникновения конфликтной ситуации;
- отработать практические варианты выхода из конфликтных ситуаций и способы саморегуляции.
Формы занятий на тренинге: мини-лекции, презентации, дискуссии, разбор реальных кейсов и ситуаций, выполнение упражнений, ролевое моделирование, диагностика и самодиагностика, составление чек-листов, проработка коммуникативных навыков.
Программа 1 дня тренинга:
10.00 - 11.00 - Вступительная часть тренинга, постановка целей, сервисные навыки общения с клиентом;
11.00 - 13.00 - Эффективное взаимодействие с клиентом;
13.00 - 14.00 - перерыв;
14.00 - 15.30 - Подготовка к взаимодействию с разгневанным клиентом;
15.30 - 17.30 - Критерии эффективности. Продажа себя, компании, продукта.
17.30 - 18.00 - Подведение итогов 1 дня тренинга, обратная связь, ответы на вопросы.
Программа 2 дня тренинга "Управление конфликтами":
10.00 - 11.30 - Основы конфликтологии;
11.30 - 13.00 - Конфликтные ситуации, типы конфликтов с клиентами, разбор кейсов и выработка правил поведения в еонфликте.
13.00 - 14.00 - перерыв;
14.00 - 15.30 - Виды конфликтов в трудовом коллективе ( команде);
15.30 - 17.15 - Профилактика выгорания, стресса;
17.15 - 18.00 - Подведение итогов 2 дня тренинга и всего тренинга в целом, обратная связь, ответы на вопросы.
По окончанию тренинга вручается свидетельство о его прохождении в УЦ "Пластэк".